Добавить статью в Кабинет

Обзор применения технологии «Дом Качества» в Корпорации Триол

14/04/2015 Автор:

«Голос клиента транслируется в голос инженера»

Структурирование функции качества (СФК) — метод проектирования изделий, при котором сначала выявляются потребности потребителей, а затем определяются технические характеристики продукции и процессов производства, наилучшим образом соответствующие выявленным потребностям, в результате достигается более высокое качество продукции.
Данный метод заключается в трансляции желаний клиента (например, легкость в написании для ручки) в конструктивную характеристику (необходимая вязкость чернил в ручке, давящая на шарик) для каждого этапа разработки продукта.
СФК – был разработан Yoji Akao в Японии в 1966 г. Уже в начале 70-х годов данный подход был продемонстрирован в промышленности Mitsubishi Kobe Shipyard и позже, через 6 лет, была выпущена первая книга в Японии, а в 1994 г. книга вышла уже на английском языке.
По словам Аkао, СФК – это метод позволяющий разработать качество, направленное на удовлетворение потребителя, затем перевести желание потребителя в конструктивные цели и основные точки контроля качества, которые будут использоваться на всех этапах производства.

Существует три основные задачи для использования метода структурирования функции качества:
1. Расставить приоритеты по сказанным и не сказанным желаниям и потребностям покупателя.
2. Перевести эти потребности в технические характеристики и параметры.
3. Создать качественный продукт или услугу, при этом необходимо сосредоточить внимание всех на удовлетворении желаний потребителя.

С момента своего появления, технология СФК помогла многим компаниям:

  • в планировании новых продуктов;
  • в проектировании требований к продукту;
  • в определении характеристик процессов;
  • в управлении производственным процессом;
  • в фиксации технических характеристик существующих продуктов.

Технология структурирования функции качества осуществляется в четыре этапа, и каждый из этапов использует матрицу для перевода требований потребителя, начиная с начальных стадий планирования вплоть до контроля производства. Каждый этап или матрица, представляет собой более конкретный аспект требований продукта. Соотношение между элементами оценивается для каждого этапа. Только самые важные аспекты каждого этапа развернуты в следующей матрице.

Этап 1 — Планирование продукта.
Dom kachestva
Этот этап также называют «Дом качества», который осуществляет отдел маркетинга в компании. Диаграмма 1, изображенная ниже, обычно известна как «Дом качества». Многие организации осуществляют только этот этап процесса СФК, на котором документируются требования заказчика, конкурентные возможности и преимущества, размеры товара и технические способности для удовлетворения каждого требования клиента. Получение качественных данных от клиентов на первом этапе является критическим для успеха всего процесса СФК.

Этап 2 — Дизайн продукта.
Данную фазу осуществляет отдел разработки. Дизайн продукта требует творческого подхода и инновационных идей команды. Концепции продукта создаются во время второго этапа и часть спецификаций документируется. Части, которые определяются, как наиболее важные для удовлетворения потребностей клиентов затем структурируются в процессе планирования или третьего этапа.

Этап 3 — Процесс планирования.
Процесс планирования является следующим этапом в технологии СФК и осуществляется на уровне проектирования на производстве. Во время процесса планирования, производственные процессы отображают на блок-схемах и документируют технологические параметры (или целевые показатели).

Этап 4 — Управление процессом.
И, наконец, в планировании производства, создаются такие показатели, которые будут контролировать сам процесс производства, режимы технического обслуживания, и профессиональное обучение для операторов. Кроме того, на этом этапе принимаются решения в отношении, какой процесс представляет собой самый большой риск и производится контроль, задачей которого является предотвращение ошибок. Отдел контроля качества совместно с производственным отделом осуществляют заключительный этап.

Первый этап в реализации процесса структурирования функции качества включает в себя построение «Дома качества», которое можно разбить на 12 шагов.

  • Шаг 1: Требования клиентов — «Голос клиента».

Первым шагом в реализации проекта структурирования функции качества является определение того, какие сегменты рынка будут проанализированы и также определение, кто является нашим клиентом. Затем группа собирает информацию от клиентов согласно их требованиям, которые выдвигают к продукту или услуге. Для того, чтобы структурировать и оценить эти данные, команда использует простые инструменты качества, такие как «дом качества».

  • Шаг 2: Нормативные требования.

Не все требования к продукции или услуге известны клиенту, поэтому команда должна также фиксировать требования, которые диктуются стандартами соответствия к тому или иному продукту.

  • Шаг 3: Критерии значимости для клиентов.

По шкале от 1 до 5 клиенты оценивают важность каждого требования. Эти оценки будут использоваться позже в матрице отношений.

  • Шаг 4: Итоги оценивания.

Понимание того, как клиенты оценивают данные требования к продукту/услуге – может стать конкурентным преимуществом. На этом этапе процесса СФК полезно узнать у клиента, каковы ставки вашего продуктов или услуги в данном рейтинге среди других компаний. Возможны также реконструкции этой части «дома качества» такие как дополнительные «номера», которые идентифицируют возможности продаж, цели для непрерывного улучшения, жалобы клиентов и т.д.

  • Шаг 5: Техническое описание — «Голос инженера».

Технические параметры – это свойства продукта или услуги, которые могут быть измерены и протестированы на фоне конкурентов. Технические параметры, используемые в вашей компании для определения спецификации продукта, могут уже существовать, однако новые измерения могут быть созданы для того, чтобы ваш продукт смог более полно удовлетворить потребности потребителей.

  • Шаг 6: Направление совершенствования.

После того, как команда определит технические параметры, должно быть определено направление движения для каждого из параметров.

  • Шаг 7: Матрица отношений.

Матрица отношения – это то, где команда определяет отношения между потребностями заказчика и возможностями компании для удовлетворения этих потребностей. Команда задается вопросом: «Что является ключевым в связи между техническими параметрами и потребностями клиентов?» Отношения могут быть выражены как слабые, умеренные или сильные и им могут быть присвоены значения от 1 до 9.

  • Шаг 8: Организационная сложность.

На данном этапе необходимо оценить сформированные атрибуты с точки зрения организационной сложности. Вполне возможно, что некоторые атрибуты находятся в прямом противоречии.

  • Шаг 9: Технический анализ продукции конкурентов.

Чтобы лучше понять конкуренцию необходимо провести сравнение технических параметров продукции конкурентов. Этот процесс включает в себя обратное проектирование продукта конкурента для выявления конкретных значений технических параметров.

  • Шаг 10: Целевые значения технических параметров.

На данном этапе в процессе СФК команда начинает устанавливать целевые значения для каждого технического параметра. Целевое значение представляет уровень выполнения каждого технического параметра и может выступать в качестве базовой линии для сравнения.

  • Шаг 11: Корреляционная матрица.

Этот этап дает определение «дому качества» благодаря изображению матрицы в виде крыши дома. Корреляционная матрица, вероятно, наименее используемая «комната» в «доме качества». Однако, эта комната оказывает огромную пользу для составления следующего шага комплексного проекта СФК. Члены команды должны изучить, как каждый из технических параметров влияет друг на друга. Команда должна выявить наибольшее негативное отношение между техническими параметрами и работой по устранению физических противоречий.

  • Шаг 12: Абсолютная важность.

Наконец, команда вычисляет абсолютное значение для каждого технического параметра. Это численный расчет значений в матрице и рейтинга важности клиента. Результат указывается в соответствующем столбце для определения значения для каждого технического параметра. Теперь Вы знаете, какие аспекты вашего продукта наиболее важны клиенту!

Tabl_2

Диаграмма показывает пример «дома качества» для процесса разработки ремня безопасности для скалолазания. Графики СФК помогают команде сфокусироваться на проблемах, которые наиболее важны для заказчика, а также понять, как технически их решить. Рейтинг продуктов конкурентов, также может быть подсчитан путем сравнительного анализа. Графики СФК являются мультифункциональными инструментами, которые могут использоваться в организации повсеместно. Для инженеров это способ подсчитать исходные данные и подходящие условия. Для маркетологов графики являют собой «голос» заказчика и используют их для открытия новых возможностей.
Компании, которые реализовали технологию структурирования функции качества, указали на ряд преимуществ и проблем при использовании. Ниже приводятся некоторые преимущества и недостатки данной технологии. Эти недостатки побудили необходимость в новых подходах к применению метода СФК. Сочетание СФК с другими методами, такими как «Нечеткая логика», «Искусственные нейронные сети» (ИНС) и метод «Тагучи», поможет решить эти проблемы и является основой для дальнейших исследований в этой области.

Преимущества «Дома качества»:

  • Ориентирован на заказчика.
  • Сопоставляет вместе большое количество условных данных.
  • Сопоставляет работу команд различных отделов.
  • Сокращает время разработки на 50%, затраты на старт и разработку на 30%.
  • Позволяет определять качество продукта на этапе проектирования.
  • Упорядочивает данные логичным образом.
  • Используется не только для продуктов, но и для процессов и услуг.
  • Усиливает хорошие взаимоотношения между компанией и заказчиком.
  • Увеличивает степень удовлетворения заказчика.

Недостатки «Дома качества»:

  • Нуждается во вводе для анализа большого количества субъективных данных.
  • Редко сохраняются записи о разработке СФК.
  • Ручной ввод результатов опроса заказчика в ДК (Дом качества) является сложным и трудоемким.
  • Анализ СФК часто останавливается после первого ДК, таким образом, связи между четырьмя фазами СФК являются сломанными.
  • ДК может стать очень большим и сложным.
  • Назначение целевых значений в методах ДК неточно.
  • Прочность связи плохо определена.

Ознакомившись с технологией «Структурирование функции качества» и этапами построения «Дома качества» давайте посмотрим, какая процедура применяется в данный момент на нашем предприятии.

Стандарт предприятия разработка и постановка продукции на производство СТП АТ.034-2012.
В Корпорации Триол внедрен стандарт разработки и постановки продукции на производство, целью которого является повышение эффективности бизнес-процессов компании, связанных с разработкой и постановкой на производство новой или существующей продукции, содержащей новые технические решения.
Обобщённо процесс разработки и постановки новой продукции в виде последовательности создаваемых в 1С документов описан ниже в Таблице №1.

Таблица 1. Процесс разработки и постановки продукции на производство в разрезе документов 1С

Документ 1С Содержание документа 1С Ответствен-ность за создание документа Ответствен-ность за утверждение документа Процесс, к которому относится документ
Проект продаж
  1. Рабочее название серии
  2. Первые продукты.
  3. Первые заказчики и их запросы.
Коммерческая дирекция Коммерческий директор Продвижение и продажа.
Задание на постановку серии на производство
  1. Описание рынка
  2. Факторы конкуренции
  3. Конкуренты
  4. Стратегия Триола
  5. Название серии
  6. Требуемые продукты
  7. Организационные решения
Коммерческая дирекция Коммерческий директор Продвижение и продажа. Организация производства
Задание на разработку изделия
  1. Наименование номенклатуры
  2. Технические требования к изделию
  3. Требования к техническому предложению
  4. Ответственный за разработку номенклатуры ЦФО
Коммерческая дирекция Директор по разработке новых продуктов (если впервые);
Директор ЦФО по изделию (если повторно).
Разработка и постановка на производство.
Техническое предложение по изделию
  1. Решение задачи
  2. Схема, модель, расчёты, проверка патентной чистоты и другие документы, содержащие технические предложения
  3. Требуемые технические решения
  4. Ответственные за технические решения ЦФО
  5. Требуемые организационные решения
ЦФО, ответственный за ТПИ Директор по разработке новых продуктов Разработка и постановка на производство.
Организация производства.
Техническое задание
  1. Технические требования к номенклатуре, содержащей техническое решение
  2. Необходимые этапы разработки
ЦФО, ответственный за разработку номенклатуры или ЦФО, ответственный за разработку технического решения Руководитель ЦФО, ответственного за разработку изделия Разработка и постановка на производство.
Журнал выпуска, наладки и испытаний Требуемые доработки, решения по этим доработкам. ЦФО, ответственный за разработку номенклатуры Руководитель ЦФО, ответственного за разработку номенклатуры Разработка и постановка на производство.
Программа и методика испытаний Методика испытаний номенклатуры на соответствие требованиям ТЗ. Дирекция по качеству Директор по качеству Разработка и постановка на производство
Протокол испытаний
  1. Результаты испытаний макетного или опытного образца
  2. Выводы по результатам испытаний
  3. Решения по результатам испытаний
Дирекция по качеству Директор по качеству Разработка и постановка на производство.
Организация производства
Бюджетная операция * Данные о планирующихся доходах и расходах по каждой задаче проекта. Выполняющий задачу ЦФО Операционный директор Управление экономикой
Бизнес-план
  1. Планы действий
  2. Планируемые расходы и доходы по каждому бизнес-направлению
Все дирекции.
Операционная дирекция
Президент Продвижение и продажа.
Разработка и постановка на производство.
Управление экономикой.
Организация производства.
* Документы бюджетная операция создаются постоянно на протяжении всего процесса в сроки и в порядке, определёнными требованиями системы бюджетирования.

Ознакомившись с обобщенным процессом разработки и постановки новой продукции на производство, согласно стандарту, действующему на предприятии, давайте рассмотрим, как мы можем соотнести производство нового изделия с технологией структурирования функции качества на примере разработки одного из продуктов Корпорации.

Технология СФК на примере разработки СУ АК01 5 кВ.
Давайте посмотрим, применяется ли данная технология построения «дома качества» в нашей корпорации при производстве продукции? Рассмотрим данную технологию на примере создания продукта АК01 на 5кВ с позиции построения «Дома качества».

  • Шаг 1: Требования клиентов — «Голос клиента».

Первым этапом было определение требований клиента, выдвигаемое к продукту АК01. Было проведено несколько телефонных переговоров специалистом команды отдела продаж для выявления потребностей заказчика по основным требованиям, предъявляемым к продукту и сформировано задание на разработку номенклатуры.

  • Шаг 2: Нормативные требования.

Так как не все требования к продукту известны клиенту, специалисты технической дирекции установили требования, которые определены стандартами соответствия продукта.

  • Шаг 3: Критерии значимости для клиентов.

Оценка согласно технологии СФК проводится по шкале от 1 до 5. В нашем случае такая оценка отсутствует. Но при выявлении неоднозначных требований специалисты технического отдела уточняют у заказчика их необходимость и предлагают пути замены либо модификации требований.

  • Шаг 4: Итоги оценивания.

Понимание того, как клиенты оценивают требования к продукту может стать нашим конкурентным преимуществом. В ходе работы над АК01 клиент предоставил описание и фото продукта конкурентов.

  • Шаг 5: Техническое описание — «Голос инженера».

На основании выявленных требований заказчика к продукту и оценки технических характеристик и параметров продукта конкурентов были определены спецификации продукта для создания АК01.

  • Шаг 6: Направление совершенствования.

Данный шаг отсутствует. Основой его является идентификация и количественное определение целей и задач для планируемых усовершенствований продукта по сравнению с продуктом конкурентов.

  • Шаг 7: Матрица отношений.

Данный этап осуществлялся еще на первом и втором шаге при получении требований клиентов к продукту – происходила оценка возможности компании удовлетворить потребности заказчика.

  • Шаг 8: Организационная сложность.

Данный этап проходит в комплексе решений при оценке возможности компании для реализации требований клиента.

  • Шаг 9: Технический анализ продукции конкурентов.

Анализ осуществлялся на четвертом этапе, после получения данных от заказчика по продукту конкурента.

  • Шаг 10: Целевые значения технических параметров.

Были установлены целевые значения для каждого технического параметра при производстве АК01. Целевое значение представляет уровень выполнения каждого технического параметра.

  • Шаг 11: Корреляционная матрица.

Данный шаг отсутствует. Определение силы взаимодействия между техническими параметрами будущего продукта помогает в составлении следующего шага СФК – методологии.

  • Шаг 12: Абсолютная важность.

Данный шаг отсутствует. На заключительном этапе определяется абсолютное значение каждого показателя с учетом оценки значимости каждого параметра продукта для заказчика.

Таким образом, мы видим, что технология СФК применяется на нашем предприятии, но не в полном объеме и последовательность осуществляемых шагов в действительности немного иная. Поэтому предлагаем провести сравнительную характеристику «Технологии «структурирования функции качества» и стандарта предприятия «Разработка и постановка продукции на производство», и выявить отличия в двух процессах и определим действия, которые необходимо внедрить для соответствия технологии СФК.
Сравнительная характеристика и обоснование необходимости внедрения отсутствующих этапов представлены в Таблице №2 ниже.

Таблица 2. Сравнительная характеристика «Технологии «структурирования функции качества» и стандарта Корпорации Триол «Разработка и постановка продукции на производство».
Tabl
Существующий в Корпорации Триол стандарт «Разработка и постановка продукции на производство очень схож с проанализированной технологией «Структурирования функции качества». Можно отметить, что последовательность выполнения этапов согласно нашего стандарта немного предвосхищает технологию СФК и это позволяет оптимизировать время при постановке заданий на поставку на производство и разработку изделий. Однако некоторые этапы требуют доработки, поэтому применение технологии СФК окажет положительное влияние на разработку продукта и наиболее полного и качественного удовлетворения заявленных требований заказчика.

Подводя итоги, можно сказать, что применение технологии структурирования функции качества:

Позволяет наиболее эффективным способом определить ожидания потребителей, выделить среди них ключевые требования и воплотить их в технические характеристики продукции или услуги.
Сокращает цикл проектирования и производство.
Предоставляет возможность оптимально распределять, а значит наиболее эффективно использовать ресурсы организации.
Учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, услуги и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя.
Сравнив требования клиентов с реальным положением, увидеть по каким параметрам продукция, услуга превосходит ожидания наших заказчиков, по каким существует отставание и способность сконцентрироваться на решении наиболее важных проблем.

Внедренная технологии СФК настраивает весь бизнес-процесс организации таким образом, что разработчики продукции или услуги получают информацию об изменившихся требованиях потребителей (а значит и необходимого совершенствования продукции) раньше, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования компанией, ставящей своей целью не только догнать, но и обогнать своих основных конкурентов. Таким образом, такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, вследствие чего, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на разработку и подготовку производства изделий.

Поделиться в соц. сетях:

int(5473)

Основные комментарии:

Комментарии от Вконтакте:

Комментарии от Facebook:

Добавить комментарий

4213